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你覺得自己有“管理失察”之責,但其實你要“負全責”

改進,就是最大的補償。對所有人的補償。

本文來自微信公眾號“劉潤”(ID:runliu-pub),世界經理人經授權轉載。

昨天看到香帥老師寫了乘坐“神州專車”不太愉快的經歷,想到前段時間自己出差,也同樣不太好的出行體驗。

有時候,投訴是為了宣泄自己的不滿;而有時候,投訴是為了幫助服務者提高。

我希望我們對于“神州專車”的投訴,至少能真的幫助“神州專車”將服務做得更好。

 1 

前幾天,我要到昆山,給華潤置地(萬象城等)講一天課。

從上海開車到昆山酒店,需要1小時。9點開始講課,所以我的助理定了7點的神州專車,從上海出發。2小時,時間應該足夠了。

但是,這次華潤置地華東區領導們都來了。培訓部門很擔心出任何問題。出于體恤,我說那我就6:30出發吧。為了讓小姑娘安心。

前一天晚上,神州專車司機給我打電話,確認行程,問我是不是6:30去昆山。我說是的。我問,6:30能準時到嗎?他說沒問題。我想也應該沒問題,神州專車,還是值得信任的。

第二天早上,6:02分,我收到一條短信。神州告訴我已經安排了一輛車,會準時到。但是,是另一個司機,另一個電話。

有點奇怪。但我想,估計是昨晚的司機出了狀況。提前28分鐘通知我換司機,還好來得及。

6:30,車沒到。

我打電話給第二個司機。司機說,他7點會準時到。我說是6:30,他說是7點。我想神州安排出了問題。但司機說沒關系,他還有10分鐘就到了。

我想也來得及,就等吧。

6:50,車還沒到。我又打電話給第二個司機。他說,他已經接到人了,已經出發了。我說我沒看到你。一核對,他是接另一個人,去另一個地方的單子。

沒時間去糾結,為什么接別人的單子,我會收到短信,還能打通電話(神州有電話隱私保護,只有訂單客戶才能和司機通電話)。

趕快打給第一個司機。

他說:啊,對不起,我的車壞了。我幫你再叫一輛車好嘛。

我啥也沒說,掛了電話。然后自己開車去昆山。路上,讓我的助理投訴了這個司機。

因為預留的時間足夠,我沒有遲到。

但是,我對神州的印象,一下子跌落谷底。

 2 

晚上,開車回上海。神州客服給我打電話。我耐心地聽她道歉。

她說:真對不起,我們查實了,這個司機確實沒去接您。我們向您道歉。我們會處理這個司機。

這時我說:你以為這是他的錯?你以為你負有“失察之責”,然后嚴加管教?那我這次就白投訴了。這是你的錯,這是神州的錯,這是總公司的錯,而不是司機的錯。你要懂得“負全責”。

神州也許對司機的管理很嚴。但是員工一多,什么狀況都會有。“教育”也許有用,但是對顧客的傷害已經發生。

神州如果只從這件事里看到要“加強教育”,就太令人失望了。

6:30車沒到這件事,神州知不知道?車到了,司機會在app里按下一個按鈕,然后,乘客會受到短信:司機已經在等待。

6:30,那個按鈕沒有被按下,神州知不知道?神州知道。那你做了什么?等到我6:50再聯系司機之前,神州什么都沒做。

你可以做什么呢?當約定的時間到了,司機沒有確認到達出發地點,神州應該通過系統主動、自動檢查司機位置。

如果很遠,可以立即派車,或者至少通知乘客,我們很抱歉,我們出了問題,我們回頭慢慢檢討,但是現在,當務之急是麻煩您立刻自行想辦法解決出行問題。希望不會耽誤您的事。回頭再向您賠罪。

這是神州可以做的事。

員工的管理,是很復雜的。這種放鴿子的情況,不管怎么教育都還是會出現。但是神州可以做的,是讓可能的放鴿子,不耽誤乘客的出行。但是你沒做。

你不是“失察之責”,你是“全責”。

 3 

我又問,那我為什么6:02收到別的司機來接我的短信呢?她查了一下,說:因為您還定了另一輛車。

是的,我同時定了下午從昆山回上海的車。

我說,一天有那么多時間可以發通知短信,你非要在上一單出發前28分鐘發,而且沒有訂單標識信息,你這不是制造混亂嗎?

6:30等到6:50,這浪費的20分鐘,就是被你這條制造混亂的短信浪費的。

然后,她拼命地道歉,拼命地謝我。再然后,我禮貌地掛了電話。

第二天,我的助理告訴我,神州打電話給她,表示非常感謝。并給了我200元充值。

我本來很想說,這200元退回去吧。但想想算了。這是人家一番好意。我沒有打算提任何補償要求。創業不易。我只是希望你改進。

改進,就是最大的補償。對所有人的補償。

最后的話

做服務行業,真的特別不容易,我自己是做咨詢服務的,將心比心,我一般不輕易投訴服務人員,善待他們就像善待自己。

但是我為什么還要花時間寫文章來“投訴”你呢?

一年當中我可能有半年時間都在外出差、講課,我用叫車軟件的頻率可能比普通用戶高得多,所以遇到問題的概率也比普通用戶大得多。

我愿意花時間來“投訴”,是因為我還是你的重度客戶,我希望你能做得更好。

作為專車平臺,想要做好服務,你不能把所有的希望都押注在“司機靠譜”這件事上,司機靠不靠譜你是沒有辦法控制的,但是你可以建立一套快速響應機制,當司機不靠譜、沒有如約到達的時候,迅速做出響應,幫助客戶解決問題,將客戶的損失降到最低。

你覺得自己只是有“管理失察”之責,但其實你需要“負全責”。

本文系劉潤授權世界經理人發布,并經世界經理人編輯。文章內容僅代表作者獨立觀點,不代表世界經理人立場,如需轉載請聯系原作者獲取授權,并請附上出處(世界經理人)及本頁鏈接http://swaitze.com/ARTICLE/8800100142,推薦關注(ID:CEC_GLOBALSOURCES)。

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